Soft skills: escucha activa

A todos nos gusta sentirnos escuchados, cuando estamos relatando algo que nos ha ocurrido o contamos cómo nos estamos sintiendo a nuestros amigos, compañeros de trabajo, familiares… es reconfortante sentir que la otra persona está recibiendo el mensaje y le interesa.

En el ámbito laboral, está muy valorado ser un buen comunicador, pero en ocasiones, olvidamos la importancia de la habilidad de saber escuchar. Ambas están muy relacionadas pues, para comunicar de forma efectiva, es necesario entender qué necesita escuchar el receptor.

Muchas personas pensarán que escuchar es una tarea sencilla, pero, ¿crees que sabes escuchar de verdad? Un buen oyente es capaz de prestar plena atención a lo que está escuchando, sin dejarse distraer por elementos externos o por lo que va a decir después. 

La escucha activa, consiste en percibir de forma adecuada no solo el mensaje oral, sino también la comunicación no verbal del emisor y, además, hacerle entender que está siendo escuchado.

Imagina que, en tu trabajo, estás contando una idea en la que llevas tiempo trabajando a uno de tus compañeros. Mientras le das los detalles que consideras más importantes, tu compañero empieza a mirar su teléfono o su reloj, te interrumpe adelantándose a lo que vas a decir o con un: «pues a mi se me ocurre que…» y no te deja terminar de explicar tu idea. ¿Cómo te sentirías?

En ocasiones, sin darnos cuenta, podemos llegar a ser ese compañero y, al igual que nos ocurriría en una situación así, dejaríamos a la otra persona con una mala sensación. Por este motivo es tan importante la escucha activa. 

Y, como en cualquier otra práctica, existen una serie de malas prácticas que la mayoría en alguna ocasión hemos cometido y que denotan que no estamos escuchando de forma activa. ¿Con cuántas de las siguientes te sientes identificado?

• No poner interés en el mensaje. Muchas veces creemos que el tema del que nos están hablando no nos interesa, pero ¿realmente le hemos dado la oportunidad de hacerlo interesante? Cualquier asunto puede aportarnos algo si prestamos la atención suficiente.
• Dejarse distraer por elementos externos. El teléfono móvil, alguien que pasa por nuestro lado, una conversación ajena… estamos rodeados de elementos que nos pueden hacer desviar la atención del contenido del mensaje. Esta situación puede ser percibida por el emisor haciéndole sentir que lo que está diciendo no interesa.
• Interrumpir al emisor. No hay nada más molesto que ser interrumpido cuando estás contando algo. Aunque muchas veces sentimos la necesidad de querer aportar algo al discurso que estamos escuchando, si puede esperar, es preferible hablar cuando el emisor haya terminado.
• Mostrar un lenguaje corporal pasivo. Nuestra postura y nuestros gestos dicen mucho de cómo recibimos el mensaje que nos están transmitiendo. No es lo mismo estar recostados, de brazos cruzados que mantener una postura erguida y mirar a los ojos a la persona que habla. Aunque estas acciones son prácticamente involuntarias, podemos ser conscientes de ellas e intentar mejorarlas.
• Hacerse una idea preconcebida del mensaje. Cuando mantenemos una conversación con alguien que intenta aportar ideas muy diferentes a las nuestras tendemos a cerrarnos en banda antes de escuchar el contenido del mensaje, dando por hecho que no vamos a estar de acuerdo con lo que diga esa persona.
• Dejarse llevar por las emociones. Las emociones también afectan a la forma en la que recibimos los mensajes. No es lo mismo escuchar a alguien cuando estamos enfadados que cuando hemos tenido un buen día. Intentando dejar de lado las emociones se obtiene una visión más real del mensaje que estamos recibiendo. 
• Pensar en otros asuntos. Sí, todos hemos desconectado en alguna ocasión de un discurso y nos hemos puesto a pensar en nuestras cosas. Aunque pueda parecer que escuchamos, es fácil para el emisor darse cuenta de que no has estado prestando atención a lo que te decía.

Entonces, ¿cómo podemos practicar una escucha activa?

La escucha activa es fundamental en el entorno laboral, ya que nos permite establecer una comunicación efectiva, comprender las necesidades de los demás y fomentar relaciones sólidas.

En primer lugar, debemos intentar dejar a un lado los prejuicios, prestar atención completa al mensaje que nos están transmitiendo, mostrar empatía y no juzgar al emisor.

Por ejemplo, si un compañero nos está transmitiendo su miedo ante una situación complicada, podemos acompañarle mostrando nuestra comprensión y haciéndole ver que sus emociones son válidas. Es preferible evitar comentarios del tipo «no es para tanto» o «a mi me ha pasado algo peor», entendiendo que, en ese momento y para esa persona, se trata de algo importante.

Realiza preguntas abiertas que den pie a que la otra persona se siga abriendo y expresando lo que necesita. «¿Cómo te sientes ante esta situación?», «¿qué desafíos estás encontrando?» o «¿cómo podríamos ayudarte para hacértelo más sencillo?», son algunos ejemplos de preguntas que podemos utilizar para ayudar a la persona a que siga expresando su situación.

Intenta no interrumpir, controla tus propias respuestas y evita dar tu opinión mientras la otra persona está hablando. Procura esperar a que termine de exponer para no sacar conclusiones demasiado rápido.

Muestra interés, no solo con palabras afirmativas como «sí», «entiendo» o «continúa», procura mirar a los ojos a la persona que está hablando, mantener una buena postura, inclinándote ligeramente, sonriendo y asintiendo para mostrar tu aprobación. Intenta empatizar con los sentimientos de la persona cuando te estén hablando de sus emociones: «entiendo cómo te sientes», «ha debido de ser una situación complicada», etc.

Resume y repite los mensajes que estas entendiendo, presta atención a los detalles para recordarlos en un futuro. Por ejemplo, un trabajador le cuenta a su responsable una dificultad que ha encontrado a la hora de realizar cierta tarea. Un tiempo después, el mismo trabajador se encuentra ante una complicación diferente y vuelve a recurrir a su responsable. Este, tras escuchar activamente las preocupaciones de su subordinado podrá ayudarle poniendo como ejemplo la primera dificultad: «¿Recuerdas cuando te enfrentaste a la situación x? Fuiste capaz de resolverlo con buenos resultados».

No importa el rol que desempeñes en la empresa, la escucha activa es fundamental para que los equipos trabajen de forma conjunta y se obtengan resultados óptimos. En el área de ciberseguridad, la escucha activa favorece la comprensión y el análisis de la información crítica.

La escucha activa permite entender las necesidades del cliente, entender sus preocupaciones y poder cumplir con los requisitos. 

En la gestión de incidentes de ciberseguridad, la escucha activa permite recopilar la información precisa de parte de los implicados para analizarla y comprender el alcance y la naturaleza del incidente. 

También implica mantenerse actualizado sobre las últimas amenazas y tendencias en el área de la ciberseguridad. Atender y participar en conferencias, leer informes y publicaciones relevantes, escuchar a expertos etc.

Además, la escucha activa es clave para la colaboración con otros equipos de TI. En la ciberseguridad es esencial la coordinación de los diferentes equipos, y cada uno de ellos puede estar acostumbrado a trabajar de formas muy diversas. Escuchar atentamente las perspectivas de cada uno de ellos puede ayudar a tener una visión global de los riesgos de seguridad y, por consiguiente, una implantación más eficiente de las medidas adecuadas.