FAQ Tu Ayuda en Ciberseguridad
¿Qué es el servicio ‘Tu Ayuda en Ciberseguridad’?
Es una línea de ayuda en ciberseguridad gratuita y confidencial que el Instituto Nacional de Ciberseguridad de España (INCIBE) pone a tu disposición para ayudarte a resolver todas aquellas dudas o consultas sobre ciberseguridad que te puedan surgir en tu día a día.
¿Cómo puedo contactar con la línea?
Si quieres hacernos una consulta o resolver cualquier duda sobre ciberseguridad, puedes ponerte en contacto con nosotros a través del teléfono nacional, gratuito y confidencial, 017; de los canales de mensajería instantánea en WhatsApp (900 116 117) y Telegram (@INCIBE017); o a través de formulario web.
También tienes la opción de venir a nuestras instalaciones y solicitar asesoramiento presencialmente, pero siempre debes solicitar cita previa con antelación en este formulario.
¿En qué horario puedo contactar?
En horario de 8:00 a 23:00 durante todos los días del año (incluidos sábados, domingos y festivos).
¿Quién puede hacer uso del servicio?
Como ciudadano, seas adulto o menor de edad, puedes contactar con nosotros. Eso sí, para poder darte un asesoramiento más especializado, al inicio de tu consulta, te preguntaremos si tus dudas están relacionadas con el entorno de los menores, con el uso de Internet y la tecnología en general, o si eres una empresa o profesional preocupado por la ciberseguridad en tu negocio.
No podremos atender aquellas consultas que no estén relacionadas con ciberseguridad, ni podremos ayudarte adecuadamente si no aportas la información que te solicitemos para entender tu caso. Tampoco podremos ayudarte si haces un uso incorrecto del servicio y profieres insultos o realizas comentarios que incitan el odio, la violencia o la humillación, así como amenazas a la seguridad pública y/o personal, perjudicando el acceso al mismo a otros usuarios.
¿Quién atenderá mis consultas?
La línea está atendida por un equipo multidisciplinar de expertos que te darán asesoramiento técnico, psicosocial y legal según la temática de tu consulta o al equipo al que esté dirigido.
¿Qué tipo de consultas puedo realizar?
Puedes trasladarnos todas aquellas dudas o problemas de ciberseguridad que te inquieten, bien para aconsejarte sobre cómo protegerte de forma preventiva o asesorarte en caso de haber sido víctima de algún tipo de fraude.
¿Puedo interponer con vosotros una denuncia?
El servicio ‘Tu Ayuda en Ciberseguridad’ no es una canal de denuncia, sino de asesoramiento.
Para interponer una denuncia deberás dirigirte a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, la Agencia Española de Protección de Datos o la entidad competente en cada caso. No obstante, lo que si podemos hacer desde nuestro servicio es asesorarte sobre los trámites a realizar o los canales más idóneos a utilizar.
¿Puedo reportaros un incidente?
Si sufres un incidente de ciberseguridad, desde INCIBE-CERT en su labor de CERT (Computer Security Response Team), ponemos a tu disposición, como ciudadano o empresa, nuestra capacidad tecnológica y de coordinación.
Dentro de INCIBE-CERT, puedes reportarnos tu incidente al equipo de respuesta a incidentes a través del correo 
o utilizando nuestra línea de ayuda en ciberseguridad.
Puedes encontrar más información en ‘Respuesta a incidentes’.
¿Ofrecéis soporte técnico de dispositivos específicos?
El servicio ‘Tu Ayuda en Ciberseguridad’ no hace las funciones de un soporte técnico de tus dispositivos, para esas cuestiones sería recomendable ponerse en contacto con el fabricante del dispositivo.
¿Qué debo hacer para realizar una consulta de forma presencial?
Para poder gestionar nuestros recursos y que te pueda atender el equipo más especializado en tu consulta, es necesario que solicites cita previa con antelación en este formulario.
¿Cuál es el horario de atención presencial?
El horario de atención presencial para que puedas recibir nuestro asesoramiento es de lunes a viernes de 9h a 14h y de 15h a 18h, excepto festivos.
¿En dónde se realizan las consultas presenciales?
Las consultas presenciales se realizarán en la sede central de INCIBE León, en la Avenida José Aguado, 41, 24005 León, España.
¿Qué duración tiene la consulta presencial?
La duración dependerá de la consulta realizada, pero en todo caso no superará 1 hora de duración.
¿Cuántas personas pueden acudir a la consulta presencial?
Para ofrecerte un asesoramiento de la mayor calidad posible, solo se podrá atender una consulta por cita y el aforo en la sala se limitará a dos personas máximo.
¿Qué documentación debo presentar para mi cita presencial?
Cuando reserves cita no será necesario que nos des tus datos personales, únicamente un alias para poder identificarte y tu correo electrónico para acordar la cita y, en caso necesario, enviarte información complementaria sobre la consulta posteriormente.
Sin embargo, para acceder al edificio si será necesario que te identifiques mediante tu DNI en el puesto de vigilancia de la entrada por cuestiones de seguridad física.
Si no he reservado cita, ¿pueden atenderme igual?
No, es necesario realizar la reserva de cita para una correcta gestión de las citas y para informarte y solicitarte tu consentimiento sobre el tratamiento que haremos de tus datos personales.
¿Puedo llevar mis dispositivos a mi cita presencial?
Desde el servicio ‘Tu Ayuda en Ciberseguridad’ trataremos de guiarte y acompañarte si es necesario realizar alguna configuración relacionada con ciberseguridad, pero no nos está permitido acceder, ni manipular tus dispositivos o configuraciones.
Si soy menor de edad, ¿puedo realizar la consulta presencial sin la presencia de un adulto?
Si, si eres menor de edad no es necesario que un adulto te acompañe para que podamos atenderte de forma presencial, siguiendo el Reglamento General de Protección de Datos (UE) 2016/679:
Los niños merecen una protección específica de sus datos personales, ya que pueden ser menos conscientes de los riesgos, consecuencias, garantías y derechos concernientes al tratamiento de datos personales. Dicha protección específica debe aplicarse en particular, a la utilización de datos personales de niños con fines de mercadotecnia o elaboración de perfiles de personalidad o de usuario, y a la obtención de datos personales relativos a niños cuando se utilicen servicios ofrecidos directamente a un niño. El consentimiento del titular de la patria potestad o tutela no debe ser necesario en el contexto de los servicios preventivos o de asesoramiento ofrecidos directamente a los niños.
¿Hay alguna diferencia entre las consultas realizadas por los distintos canales?
La calidad del asesoramiento recibido es el mismo por cualquiera de los canales de la línea, incluido el presencial.
Sin embargo, si tu consulta requiere un tratamiento más personalizado y cercano, es preferible dar preferencia al canal telefónico o presencial, debido a la cercanía en dichos canales.
¿Puedo adjuntar o enviar algún tipo de imagen o archivo?
Como consecuencia de la minimización de datos personales y por causas preventivas de seguridad, no está permitido el envío de adjuntos por los canales de chat. Si para un mejor asesoramiento se detectara la necesidad de mayor información, existen vías y canales alternativos que te indicaremos en cada momento según tu consulta.
¿Qué tratamiento se va a hacer de mis datos?
El servicio ‘Tu Ayuda en Ciberseguridad’ es confidencial en todos sus canales. No se realizan grabaciones de las llamadas y no necesitamos tus datos personales para ayudarte y dar respuesta a tus dudas.
Sin embargo, para gestionar tu consulta y ofrecerte la mejor atención posible vamos a necesitar el teléfono o email que has utilizado para contactar con nosotros y por fines estadísticos y de reporte puedes facilitarnos voluntariamente algún dato general.
Puedes consultar más información en el ‘Registro de actividad de la Línea de Ayuda’.
