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La importancia de la ciberseguridad en la creación de confianza con los clientes

Fecha de publicación 02/02/2025
Imagen Blog_Clientes

Introducción


El panorama actual de la ciberseguridad es preocupante, ya que los datos disponibles indican no solo un han  aumento el número de start-up y la cantidad y a la criticidad de los datos que manejan, queda claro que la inversión en ciberseguridad es imprescindible para poder mantener un negocio activo hoy en día.
No obstante, la continuidad y sostenibilidad de un negocio no solo tiene que ver con ofrecer los servicios de manera segura (con una disponibilidad lo más alta posible) sino que también necesita atraer un nº de clientes suficiente. Y uno de los factores de atracción más importantes es la confianza en el servicio ofrecido. 
Ofrecer garantías de que la seguridad de los servicios ofertados se trata de una manera profesional, seria y adecuada es un pilar de esa confianza, mejorando la lealtad, la retención de clientes y la reputación de la marca comercial. En este artículo vamos a detallar precisamente este aspecto: cómo la inversión de una entidad en distintos aspectos de ciberseguridad ayuda a la mejora de la confianza de sus clientes. 


Ciberseguridad y su impacto en la confianza del cliente


Una de las primeras cosas que debemos considerar es que la falta de una planificación de seguridad adecuada supone riesgos muy serios. Las consecuencias de las brechas de seguridad pueden ser devastadoras, especialmente para start-up, dada la limitación de recursos que suelen tener en varias fases de su ciclo de vida. 
A modo de ejemplo, el coste medio de un ciberataque a una PYME es de 35.000€ y el 60% de las pymes cierra seis meses después de haber sufrido un ciberataque.
En la actualidad cualquier entidad puede enfrentarse a muchos tipos de ciberataques distintos, pero podemos destacar los siguientes:

  • Phishing y fraudes de distinta clase, donde se intenta estafar a algún miembro de la empresa con alguna clase de engaño (Figura 1).

  • Ransomware: Un tipo de malware que hoy en día no solo cifra, sino que filtra los datos de los clientes de la empresa bajo la amenaza de una extorsión. Son ataques cada vez más frecuentes y sofisticados.

  • Malware de otro tipo: Fundamentalmente infostealers, keyloggers y DDoS (que no pocas veces va asociado a una extorsión).
     

     


    Figura 1. Taxonomía de las distintas clases de fraudes.

Más allá de consecuencias más concretas para la entidad y sus clientes, que dependen del tipo de malware con el que se hayan visto atacadas, hay que tener en cuenta que todo ataque tiene, directa o indirectamente, consecuencias económicas para la víctima. Una de esas formas indirectas es precisamente el daño reputacional del que hablábamos antes, que causa una pérdida de confianza tras un incidente de seguridad. 
Una brecha de seguridad genera desconfianza en los clientes y temor a compartir información personal con la entidad víctima. Tarde o temprano, eso derivará en una pérdida de clientes en mayor o menor medida según como se gestione el incidente (lo veremos luego), y de ahí derivaría la principal pérdida económica
Por tanto, mantener una estrategia de ciberseguridad sólida también es un factor competitivo diferenciador, demostrando el compromiso de la entidad con la protección de los datos de sus clientes y generando una mayor confianza, algo que es especialmente importante en el caso de una start-up. Veamos por tanto estas estrategias.
 

Estrategias para fortalecer la confianza del cliente a través de la ciberseguridad

 Implementación de medidas de seguridad robustas


Se debe hacer una inversión en diseñar e implementar medidas técnicas y organizativas para proteger los datos de los clientes. Las más comunes son firewalls, sistemas de detección de intrusiones (IDS), cifrado de información  y autenticación de dos factores. 
El cliente debe ser consciente de que se toman estas medidas, pero no de una manera técnica ni detallada. El motivo es doble: 
1.    No podemos asumir que el cliente tiene perfil técnico y, por tanto, es capaz entender correctamente los detalles de nuestras medidas de seguridad. Además, es muy probable que ni siquiera le interesen dichos detalles.
2.    Dar excesivos detalles técnicos de las medidas puede hacer que le demos demasiadas pistas a posibles adversarios para que mejoren sus labores de reconocimiento  y desarrollo de recursos para sus ataques.
Por ejemplo, han aparecido vulnerabilidades serias en ciertos modelos de firewalls perimetrales de marcas conocidas. Si un adversario sabe que tenemos un modelo de antemano, podrá atacarnos más rápidamente
 

Transparencia y comunicación


Considerando lo dicho antes, es muy importante ser transparentes con los clientes sobre las medidas de seguridad implementadas, y comunicarles de forma clara y concisa cómo se protegen sus datos. Se deben establecer canales de comunicación efectivos para informar sobre posibles incidentes o brechas de seguridad y las acciones tomadas.
Un ejemplo de ello es si la empresa tiene alguna forma de detectar anomalías en el comportamiento de un usuario. Tener esa capacidad y contactar con los clientes por un canal seguro para confirmar operaciones sospechosas generará confianza: 
•    En caso de que sea efectivamente un fraude, el cliente verá que la empresa ha salvado su información. 
•    En caso de que no, el cliente también verá que la empresa tiene medios para detectar posibles problemas y se sentirá más protegido.
Para hacer esto no tiene porqué revelar los detalles de cómo ha detectado el incidente, el software usado, ni nada que pudiera servir a un actor malicioso.
Un ejemplo de esto son las medidas que los bancos tienen cuando hay compras sospechosas (por ejemplo una secuencia de compras por importes pequeños en un corto periodo de tiempo). Los bancos llaman al cliente cuando se detecta algo así y confirman con él la operación. En ambos casos tiene el efecto positivo visto


Cumplimiento normativo


Es importante que la empresa cumpla con las regulaciones y estándares de seguridad de datos relevantes (como ENS, RGPD , ISO 27001 etc.) y obtenga las certificaciones que demuestren el compromiso con la ciberseguridad para poder mostrarlas públicamente. 
Incluso aunque el cliente no tenga un perfil técnico y no comprenda exactamente su contenido, tener una certificación genera confianza en los clientes ya que, al menos, muestra que la empresa se ha tomado la molestia de crear una política de seguridad que cumpla con unos determinados estándares nacionales o internacionales.

 Educación y concienciación


La necesidad de educar y concienciar, tanto a los empleados como a los clientes, sobre las mejores prácticas de ciberseguridad, puede prevenir una gran cantidad de incidentes y ataques de distinta clase. Además, esto también demuestra una preocupación por los clientes si, por ejemplo, les hacen llegar de forma periódica materiales de formación adaptados a cada tipo de cliente y consejos sobre mejores prácticas de seguridad con los elementos de los servicios ofertados. 
La entidad mostrará que se preocupa por el bienestar digital del cliente, lo cual genera confianza al transmitir una sensación de profesionalidad
Este tipo de formación abarca aspectos como la creación de contraseñas seguras , educar en el uso de MFA (imprescindible hoy en día  la identificación de correos electrónicos/mensajes sospechosos y la protección contra el phishing, sobre los cuales, INCIBE tiene abundante material y guías, tanto para perfiles técnicos como para no técnicos.


Respuesta efectiva ante incidentes 


Finalmente, es importante diseñar un plan de respuesta a incidentes bien definido para actuar de forma rápida y eficiente en caso de una brecha de seguridad, minimizando los daños y recuperando la confianza de los clientes lo antes posible.
Hoy en día la probabilidad de sufrir una brecha de seguridad es alta. Hay que asumir una mentalidad de “asume breach”  y prepararse para lo peor, desgraciadamente
Tener un plan de este tipo demuestra que, ante la inevitabilidad de un ataque, la empresa cuenta con los medios suficientes para hacer una respuesta a incidentes efectiva que minimice el impacto. INCIBE cuenta con un servicio de respuesta a incidentes en  y guías sobre ello en.


Beneficios de invertir en ciberseguridad para la confianza 


Los cinco puntos anteriores marcan una estrategia efectiva para gestionar la ciberseguridad de una empresa, organismo o start-up, que debe adaptarse siempre a su contexto y a la disponibilidad de recursos que tiene cada tipo de entidad. Con ellos, es posible mitigar los efectos negativos de un ataque que hemos destacado al principio de este artículo. 
Dado que la seguridad total no es posible, tener una estrategia de ciberseguridad adecuada y hacer que los clientes vean, sin dar detalles técnicos y/o excesivos, que el problema se aborda de manera seria y profesional aumentan las probabilidades “sobrevivir” ante un impacto de un ataque que, de otra forma, podría dar al traste con el negocio. 
De esta forma no solo se logra una mayor lealtad y retención de clientes gracias a la confianza generada, sino que mejora la reputación y la imagen de marca, como destacamos al principio del artículo. Una sólida reputación en ciberseguridad puede generar una ventaja competitiva.
Otro aspecto es cómo manejamos un incidente nosotros frente a otras empresas o start-up que tienen negocios similares. Si hemos sufrido un ataque, pero nuestro manejo de la situación ha sido percibido como notoriamente mejor que el de la competencia, de nuevo saldremos reforzados a nivel de imagen y confianza de los clientes
Finalmente, no debemos olvidar que todo esto supone una reducción de costes a largo plazo. La inversión en ciberseguridad puede disminuir pérdidas financieras significativas derivadas de brechas de seguridad, como: 

Iniciativa realizada en el marco de los fondos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia del Gobierno de España, financiado por la Unión Europea ( Next Generation ).