Utiliza WhatsApp en tu empresa cumpliendo el RGPD y la LOPDGDD

WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea por antonomasia. Según el último informe publicado por eMarketer, cuenta con más de 800 millones de usuarios activos, de los cuales más de 30 millones se encuentran en España. Debido a su amplia adopción por los usuarios, algunas empresas lo utilizan como medio de comunicación, bien sea de manera interna o con los clientes.

Las empresas que decidan utilizar esta herramienta deberán hacerlo cumpliendo con el RGPD, la LOPDGDD y la LSSI y con las condiciones indicadas por Facebook.

WhatsApp Business

Las empresas o autónomos que decidan apostar por esta herramienta de mensajería instantánea deberán utilizar WhatsApp Business (Google Play o App Store) y no la aplicación WhatsApp Messenger, que está diseñada para comunicaciones personales.

WhatsApp Business es una aplicación diseñada para cubrir las necesidades de los negocios. Según indican desde la compañía, ha sido creada para facilitar las comunicaciones con clientes, aportando herramientas que permiten automatizar, ordenar y responder mensajes de forma rápida.

Como sucede con cualquier herramienta de terceros, se han de leer, comprender y  seguir los términos y condiciones especificados por la compañía; de lo contrario, WhatsApp podría suspender la cuenta. El principal motivo por el que se puede suspender una cuenta es utilizar versiones alteradas y aplicaciones no oficiales, aunque también hay otros como difundir spam. Todos estos usos no autorizados se pueden consultar en la sección «Uso aceptable de nuestros servicios».

Utilizar aplicaciones no oficiales es motivo de sanción por parte de WhatsApp, pues supone un riesgo para la privacidad y seguridad, ya que un tercero sin autorización podría estar accediendo a los datos.

Utilizar WhatsApp de manera interna en la empresa

Desde avisar que se está enfermo, informar que se va a llegar tarde, solicitar un cambio de turno, etc., la aplicación de mensajería es utilizada en multitud de empresas de forma interna para comunicarse con el resto de compañeros y personal de la organización. Si el empleador ha creado un grupo para este tipo de comunicaciones internas, debe avisar previamente a todos los miembros. Estos han de poder aceptar o rechazar ser incluidos en dicho grupo libremente, sobre todo si hacen uso de sus teléfonos particulares. Además, los miembros del grupo podrán revocar el consentimiento y ejercer sus derechos en cualquier momento.

En la primera comunicación que se realice con los miembros del grupo es recomendable que figure cierta información legal «primera capa». Un ejemplo de esta primera comunicación sería:

• Responsable: nombre y apellidos del responsable del tratamiento.
• Finalidad: objetivo de la comunicación.
• Legitimación: base jurídica en la que se basa el tratamiento.
• Destinatarios WhatsApp y nadie más, salvo obligación legal.
• Derechos: acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, tal y como se explica en la información adicional.
• Información adicional: puede consultar la información adicional y detallada sobre protección de datos en la página web: https://www.aepd.es/es/derechos-y-deberes/conoce-tus-derechos
• Contacto: correo del responsable del tratamiento o del Delegado de Protección de Datos (DPD).

Utilizar WhatsApp para comunicaciones con clientes

WhatsApp puede ser también utilizado como canal de comunicación con clientes o como medio para un primer contacto.

La empresa que desee comunicarse con sus clientes por medio de la aplicación de mensajería instantánea revisará si este tratamiento es lícito, y lo será si cumple con alguna de las condiciones descritas en el artículo 6, licitud del tratamiento, del RGPD. Como precedente se encuentra la resolucióndel Procedimiento E/01824/2019 de la AEPD.  En dicho procedimiento se presentó una reclamación ante la AEPD contra Vodafone España, S.A.U. por parte de un cliente al que la compañía contactó por medio de la aplicación de mensajería WhatsApp sin que este lo hubiera autorizado. El procedimiento terminó siendo archivado por la AEPD, ya que según el artículo 6.1.b) del RGPD, el tratamiento es lícito cuando es necesario para la ejecución de un contrato en el que el interesado es parte o para la aplicación a petición de este de medidas precontractuales. Otra de estas causas de licitud sería que el usuario hubiera dado su consentimiento.

También se debe cumplir con lo indicado en el artículo 13 del RGPD. En este se indica que el responsable del tratamiento informará al interesado sobre su identidad, los fines del tratamiento para los cuales son destinados los datos personales y la base jurídica en que se apoya, entre otros aspectos.

WhatsApp Business cuenta con una API (Application Programming Interface) que permite implementar diferentes funciones de la aplicación en otros productos software utilizados en la empresa, como es el caso del CRM, para la gestión de la comunicación con los clientes. Dentro de esta API se ofrece a los usuarios una función que permite obtener el consentimiento de los usuarios antes de comenzar a interactuar con ellos por medio de WhatsApp.

WhatsApp Business permite establecer mensajes de bienvenida en nuevas conversaciones o cuando estas tengan una antigüedad superior a 14 días. En este mensaje se recomienda indicar la información básica sobre el tratamiento de datos, denominada «primera capa».

Es recomendable que solamente se use WhatsApp como canal de comunicación a nivel informativo o como envío de publicidad, no como medio para compartir datos personales o información confidencial. Esto se debe a que se escapan del control de la empresa al depender de la política de privacidad de WhatsApp. Además, el responsable, en caso de violación de los derechos, será la encargado del tratamiento de nuestra empresa, tal y como indica el artículo 5 del RGPD.

Cuando se pretendan realizar comunicaciones comerciales por medio de la aplicación, se deberán seguir las pautas que indica el artículo 21 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del comercio electrónico o LSSI:

• Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente, como es WhatsApp, que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas.
• El punto anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que se hayan obtenido de manera lícita y sean empleados para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa similares a los ya contratados.
• El prestador del servicio deberá ofrecer la posibilidad al destinatario de oponerse al tratamiento de sus datos con fines comerciales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de la recogida como en cualquiera de las comunicaciones.

Otras cuestiones a tener en cuenta al usar WhatsApp Business

Además de las consideraciones legales que conlleva el uso de WhatsApp en la empresa, se deben tener en cuenta otras cuestiones:

• El responsable del grupo deberá utilizar dispositivos seguros y nadie, salvo que haya firmado previamente un acuerdo de confidencialidad, podrá interactuar con el grupo.
• Se formará a los miembros de la organización sobre el correcto tratamiento de los datos personales de los clientes y el uso adecuado de los grupos internos de la organización.
• Si un usuario desea ejercer sus derechos se contactará con WhatsApp informando sobre el derecho que se desea ejercer y se pondrá en copia del correo al interesado.
• Se evaluarán los riesgos para la protección de datos personales (por ejemplo, mediante la herramienta de la AEPD) que implica utilizar esta aplicación o cualquier otra similar antes de implementar su uso para cualquier tratamiento. También se establecerán las medidas técnicas y organizativas necesarias para que su uso sea lo más seguro posible.

Si usas WhatsApp para tu negocio no olvides hacerlo de forma legal. ¿Tienes en cuenta todas estas cuestiones? ¡Protege tu empresa!